Elsa Bonafonte .MeMás del 27% de usuarios de más de 55 años conversan con las marcas en las Redes Sociales
Según el estudio realizado por Echo Research, más del 27% de los usuarios de más de 55 años conversan, o han conversado, con las marcas en las Redes Sociales. Este es uno de los datos interesantes que se desprenden del estudio, pero no es el único…
- El 35% de los británicos han interactuado con marcas en las Redes Sociales (este número se ha multiplicado por dos en los últimos 8 meses)
- El 68% piensa que las Redes Sociales les han devuelvo “su voz” como consumidores
- El 65% piensa que las Redes Sociales dan un mejor servicio de atención al cliente que los calls centers
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Por edades:
Me parece bastante sorprendente ver cómo están cambiando las tendencias del uso de las redes sociales… Hace unos años era sólo “cosa de jóvenes”, pero el escenario claramente ya no es el mismo… Un 27,4% de las personas que utilizan las redes sociales para conversar con las marcas son mayores de 55 años… Algo más de la mitad de los que tienen 18-24 años.
¿Cómo interactúan las marcas con los clientes?
¿Cómo interactúan las marcas y los consumidores en las redes sociales? Está claro que para la mayoría lo más importante es el servicio de atención al cliente “mejorado” que pueden prestar las marcas a través de los medios sociales:
- El 36% de los encuestados responde haber interactuado con grandes compañías a través de las redes sociales en abril 2012. En marzo del 2011 la cifra era del 19%
- El 40% cree que la comunicación a través de los medios sociales “mejora” el servicio de atención al cliente de dichas compañías
- El 68% cree que los medios sociales les proporcionan una “voz más alta”, como consumidor, frente a las grandes compañías
- El 65% cree que los medios sociales funcionan mejor que los call centers. Sólo un 7% dijo que su experiencia era peor a través de las redes sociales
Atención al cliente:
Ya es hora de que las empresas empiecen a contemplar los canales sociales como herramientas para mejorar su “atención al cliente”. Si un 65% de los usuarios considera que las redes sociales son mejores que los canales habituales de atención al cliente… ¿Habrá que estar ahí?
Reflexiones interesantes:
Una de las que más me gustan y con la que estoy 100% de acuerdo:
Warren Buckley, Director de Atención al cliente de BT:
“I do see companies that do it in a half-hearted fashion. One of the things that I personally hate is to look at a customer trying to engage a company by Twitter, and they respond back with a number to call. If I wanted to call you, I would have looked up your telephone number and called you.”
Algunos consejos que se desprenden de las conclusiones del estudio:
1. Que no te paralice la incertidumbre
Alguien en FMCG:
“You need to make sure you’re open, honest and transparent as a company, that you build relationships with your consumers where relevant and that you ensure that they actually want to build a relationship with you.”
Alex Pearmain, Social Media Manager O2:
“We have set out to have a clear two-way communication strategy at O2.”
2. No te dejes “definir” por tus canales sociales. Las marcas deben construir su propia identidad
Hash Ladha, deputy MD de Warehouse:
“We did a campaign called ‘Random Acts of Kindness’ where if someone was having a bad day we’d send them some flowers, or if they were having IT issues we would send them an iPad. For me it’s about quality rather than quantity.”
3. Explota los elementos “emocionales”
John Hartley, Communications Planning Manager de HSBC:
“These huge communities that are building up across the globe, offer vast sources of knowledge, insight and emotion. One of the benefits of social media is that you get very immediate and visible feedback. There is a missed opportunity if you don’t do anything with it”.
Alex Pearmain, head of social media de O2:
“We make sure we feed back any information we get to other teams. At O2 we have witnessed an explosion of people using social networks and as an organisation we need to make sure that the opportunity is capitalised on and all the customers’ needs are met.”
4. Piensa bien en qué batallas vas a entrar, pero entra rápido
Sarah Schofield, head of corporate communications de PepsiCo:
“Some people have knee-jerk reactions when they see something online and think they must react immediately. 10 people discussing online isn’t really an issue, and if 10 people were in a pub discussing something similar, you wouldn’t take any notice. Obviously it needs to be monitored but kept in perspective.”
Hash Ladha, deputy MD de Oasis:
“If a consumer puts something on a social media site criticising us, generally we wouldn’t respond straight away. We monitor such comments and any subsequent debate with other customers, but would only interject if we felt it was appropriate and there was value in doing so. We’d never remove negative comments – it’s important we let customers air their views,”
5. Concéntrate en las barreras estructurales de la compañía. No te dediques a contar (fans, etc.)
Sarah Schofield, corporate communications de PepsiCo:
“We resource social media with a mixture of in-house individuals and digital agencies”.
Warren Buckley, managing director of customer service at de BT:
“My customer service team co-ordinates all of our social media responsibility, but it is fair to say that there is a virtual team,”
“We look to respond to tweets within an hour. This means we need our teams to be able to do this within an hour. We’ve had to work with all teams across the business to try and make these new types of relationships work.”
6. No temas el fracaso
Warren Buckley, managing director of customer service at de BT:
“Several months ago we had a series of network outages in Scotland, and we actually resolved the issue by inviting everyone who had participated in that particular thread to a web chat session which I hosted. We had a very open and honest conversation about that. As long as you are willing to be transparent and respond to the feedback to those groups, then, generally speaking, people accept what you are trying to do.”
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